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营业渠道效率提升系统
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营业渠道效率提升决策支持软件

 

一、营业渠道效率提升决策支持软设计背景和目的

随着“3G”时代的到来,通信服务运营商的竞争格局将发生深刻变化,对渠道的竞争将更加激烈。提高渠道管理效率,优化配置渠道资源,全面提高劳动生产率,实现营业渠道由规模型向效益性、粗放式向精细化、扩张型向质量型转变,是服务运营商提高对市场掌控力的关键。

新劳动合同法的推行和实施,将使得劳动用工管理更加规范和严格,如何尽可能地减少劳动时间的延长,降低人工成本,需要全面提高营业厅的管理效率和员工劳动生产率,合理分流业务,降低业务负荷。

营业渠道效率提升决策支持软件将有助于渠道效率的科学评估,渠道资源的合理配置,劳动生产率的大幅度提升。

本营业渠道效率提升决策支持软件主要是通过建立业务办理时长、业务量、客流量和价值量之间的数量关系,分析影响营业渠道运营效率的因素,旨在快速诊断营业厅的人员效率、厅店效率和营业渠道效率,根据其运行效率、运行特点和业务能力,提出资源配置方案、管理改进意见,指导合理排班、人员动态调整、台席配置人员配置和设备配置、业务分流和客户分流,规范业务动作,优化服务流程,调整营销策略,调整绩效指标,达到对店面、人员和用户端的有效监控,为人员的增减、台席的增减、设备的增减、营业网点的增减和绩效指标的下达提供决策依据。

二、营业渠道效率提升决策支持软件工作原理

营业渠道效率提升决策支持软件从个人效率、营业厅店效率、营业渠道效率三个层面建立效率分析评估模型,直接从业务办理系统(BOSS系统)提取数据,运用效率分析评估模型,分析相关指标,判断运行效率和工作效率,并提供改进的参考意见和建议。

分析单笔业务办理时长、单位时间办理业务量、个人有效工作率,与本厅店效率进行比较,找出差距,通过对员工工作效率的分析,判断员工的业务熟练程度、业务动作的规范性、工作态度;

分析厅店单位时间工作效率、人均工作效率,与同类厅店进行比较,找出差距,判断厅店业务负荷和业务接待能力、运营效率,通过对日均业务量和月均业务量的诊断,分析业务量的警戒值和高峰值,确定业务办理能力和客户接待能力,以此确定台席及人员的增减,做好动态排班管理,客户分流和业务分流,制定主动营销措施,科学地确定台席数和用工规划。

通过对员工效率和厅店效率标准值的测算,比较同类型营业厅的工作效率,为本营业厅改进管理、优化流程、制定培训计划提高培训效果、改进营销方案,提供依据。

通过对各业务类型办理量和办理能力的分析,找出营业厅适合办理的业务类型,确定营业厅的类型,为合理下达和及时调整绩效指标提供依据。

通过对营业渠道进行分级,找出同类厅店的相似性和可比性,分析渠道同类厅店效率、本地区渠道运行效率,找出渠道运行的异常情况,提前采取应对措施,并为营业厅的存续或关并提供依据。

三、营业渠道效率提升决策支持软件主要模块

本决策支撑系统包括三大子系统:

营业人员效率分析系统;厅店效率分析系统;渠道效率分析系统;

四、系统优势

本营业渠道效率提升决策支持软件是国内首家测评营业渠道效率并提供渠道资源配置决策依据的信息化管理工具,具有以下特点和优势:

1、客观准确

本系统所取数据是员工在完全自然状态下完成的数据,是已经完成的历史数据,是没有任何主观的刻意追求的数据,因而能够真实地反映员工和营业厅办理业务的速度和能力,以及营业厅业务量的变化。

2、实时监控

本系统能够实时记录每一位员工办理业务的时间,并将每一笔业务办理的时间与标准工时相对照,实时提醒员工工作效率状况。

3、快速评估

本系统在从业务办理系统中提取数据后几分钟之内即可生成评估结果,以及与平均值、标准值相比较的结果,并以图表的形式反映出来,清晰直观。

4、数据联动

系统中收集的数据,从单个员工个人的数据、到单个厅店数据,再到同类营业厅数据、本地区数据,直至整个渠道数据,都不是零星的、片断的、支离破碎的,而是相互流动、相互呼应、相互印证和相互支撑的,从而能够全面准确反映业务量、客户量和价值量的变化趋势和规律,为科学决策提供支撑。

5、远程管理

本系统基于WAB开发,管理人员能够通过intel网,在任何地方查看业务数据,分析变化趋势,并及时做出科学决策。

6、自我管理与整体管理相结合

本系统不仅提供管理者评估和决策的工具,而且是员工个人自我诊断和评估的工具。员工借助于本系统能够及时了解本人办理各类业务、接待客户的速度和产出量,评估个人效率,找出与本营业厅、同类营业厅平均水平之间的差距,分析差距原因,改进自身工作。

 

五、系统价值

运用本营业厅运营效率诊断提升系统,将从以下几个方面为企业带来价值:

1、  缩短业务办理时长,提高业务办理量

本营业厅运营效率诊断提升系统,为营业厅管理人员提供了效率诊断的工具,使管理人员正确分析营业厅员工效率和厅店效率,采取措施优化业务流程和服务流程,提高员工业务技能水平,提高业务办理速度。

假定某市移动公司有客户100万,每月通过营业渠道办理的业务量80万笔。在使用本营业厅运营效率诊断提升系统后,业务办理总周期时长(综合办理一笔业务需要的时长)由原来的300秒缩短到270秒,则该市每月将节省40万分钟的业务时长。节省出来的业务时长又可以多办理业务8.89万笔业务。按每笔业务(含缴费)35元的价值量计算,则全市每月新增收入311万元。

2、  合理做好用工规划,节省人工成本

经过本营业厅运营效率诊断提升系统诊断后,可以确切地知道各营业厅需要配备多少台席数和员工人数,为制定科学的用工规划和招聘计划提供了依据。

同时,业务办理时长的缩短,还可以降低用工人数,节省用工成本。

还以上述假设为例,每位员工每天能够办理业务106.7笔(按每天工作8小时计算)。该市每月节省出来的20万笔业务,每月能够节省人工62.5人。按每人每年人工费用2万元计算,该市每年节省人工费用125万元。

3、  提高营业渠道运营管理水平,从而提高营业厅绩效管理水平

运用本系统,合理监控业务办理时长,提高业务办理效率;通过对业务量发展趋势的预测,合理分流客户和业务,做好排班管理、现场管理、人员动态管理;通过对价值量的分析,合理分析业务类型结构,提高新业务占比、自助与人工占比;通过对业务结构和业务量的综合分析,明确营业厅功能定位,科学地下达绩效指标,合理确定绩效指标权重,并根据指标完成情况,做好绩效沟通,制定有针对性的绩效辅导方案和绩效改进建议。

4、  提高预测水平,提高决策的科学性和合理性

运营本系统,能够及时了解员工个人的业务熟练程度,了解营业厅业务变化趋势,掌握客流变化规律,了解营业厅业务办理能力和接待能力,提前做好业务分流、客户分流决策,做好营销方案、制定主动营销措施,提前做好外呼工作等应对准备,避免业务和客流出现高峰或低谷时,临时动意,被动采取应急措施。

5、  合理设计薪酬水平,调动员工积极性

运用营业厅运营效率诊断提升系统软件,能够准确地测评出每一位员工的工作效率和贡献度,从而准确地确定该员工的工资水平,体现薪酬的内部公平性,并较好地激发落后员工积极进取,淘汰落后员工,形成有效的激励竞争和淘汰机制,调动员工的工作积极性。

6、  为科学实行分级管理、有效地配置资源提高依据

运用营业厅运营效率诊断提升系统软件,能够依据业务类型和业务量对营业厅进行分级,依据不同类型的营业厅合理设置岗位,配置台席、人员、设备,科学定位功能区域;还能够根据营业渠道的运行状况,科学评估各营业网点运行效率,为营业厅店的增减提供决策依据,为优化配置资源、提高资源配置效率提供工具和手段。

 



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