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岗位胜任力提升项目成功案例
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1、南宁移动“服务营销人员岗位胜任力提升项目”
(1)项目背景

南宁移动自2004年以来招聘了一大批新人。如何有效地挖掘服务厅一线人员的潜能,牵引员工行为,打通前台与后台、管理与业务、服务与市场人员的晋升通道,合理设计员工职业生涯,提高全市200多个服务厅对企业的贡献度和绩效水平,是南宁移动亟待解决的问题。
(2)项目特点
 全面调研,确定服务营销类人员的行为特点、认证范围和级别;
 充分挖掘,提炼各类人员的行为标准、任职资格、能力素质模型;
 科学规划,建立各级服务营销人员的评审办法、任职管理办法;
 稳步实施,针对岗位任职资格要求实施培训辅导和考评。
(3)项目内容
针对市公司市场部、集团客户部、县公司市场部、各营业厅管理人员、营业厅服务营销人员以及内训师人员,建立各类人员岗位任职资格标准三个序列共5套,设计各类人员的培训课程体系,开发各类人员系统化培训的教材(包括内训师培训教材)共26门,对上述参加认证的人员按不同资格等级,进行认证培训和认证评审,培训初级人员8期471人,中级人员6期367人,高级人员4期,150人,内训师3期107人。评选出不同能力等级的人员1856人,并按能力等级重新确定岗位等级和工资水平。
选拔内训师队伍,对内部讲师进行授课能力训练,建立内训师管理制度。
(4)项目成效
 各级人员行为标准的建立为打通员工职业晋升通道奠定了基础,有利于吸引和留住优秀员工;
 有效地牵引了员工的行为,为建设职业化的员工队伍创造了条件;
 为科学地制定培训规划,量化培训需求,提高培训的效果和针对性提供了依据;
 能够合理配置人力资源,充分发掘人力资本价值,提高客户满意度和服务质量。

2、广西移动客户服务中心“生产岗位人员岗位胜任力提升项目”
(1)项目背景

广西移动客户服务中心2006年随着3G电子营销、空中营销服务和热线新业务营销份额的增加,以及客户规模扩大,信息需求量的增加,对服务质量提出了新的更高的要求。而员工队伍能力参差不齐,新员工多,业务不熟,服务质量、人均劳动生产率都有待大力提高。
(2)项目特点
 基于岗位特点,实施系统化提升,建立学习型组织
 以行为能力为主线,建立可测量的胜任力标准体系
 按照乘法原则,实施宽带培养,提高人才的适应性加强
 过程控制,明确晋升途径
 认证方式简便易行,提高了认证测评的可操作性
 与其它模块相互配套,提高了政策的整体性
(3)项目内容
针对客户服务中心一线管理人员,包括现场管理人员、呼入值班经理、电话营销项目经理、质量管理人员、数据管理员、信息采编员、业务稽核员、综合处理员、呼入客户代表、电话营销客户代表、12580客户代表、内训师人员,建立这些岗位人员的任职资格标准共12套,设置不同岗位人员的培训课程设置,依据岗位任职资格标准和课程设置,开发相应的系统化培训教材共22门,建立岗位胜任力管理制度和实施办法共5套,包括内训师人员的认证管理办法,建立各岗位人员的行为能力测评题库共4套,组织对各类人员的岗位胜任力培训共5期300人次,包括内训师队伍的培训和认证。
(4)项目成效
 优化了人才招聘与选拔系统,使人才招聘更加准确;
 优化了绩效考核系统,使绩效管理更加科学;
 优化了职位管理系统,使人岗更加匹配;
 优化了薪酬管理系统,使薪酬更加合理;
 优化了培训管理体系,使培训更加系统;
 优化了员工职业生涯规划,使晋升更加通畅

3、黑龙江移动哈尔滨公司“营业人员岗位胜任力提升项目”
(1)项目背景

随着自有营业厅的不断扩建及属地化营销模式的纵深发展,哈尔滨移动现有的人力资源管理还需要进一步深化和精细化,对员工的培训体系需要有系统化的设计,员工技术业务等级的评定、员工在营业厅内部的有序流动、员工的选拔和任用都需要有量化的标准和依据,员工的职业晋升通道还需要通畅,员工的薪酬设计还需要有更大的激励性,员工的岗位胜任能力还需要得到进一步提升。
(2)项目特点
 建立基于行为绩效的岗位胜任力管理体系;
 认证方式简便易行,提高了认证测评的可操作性
 标准模块化,要素组件化
(3)项目内容
针对营业厅管理人员、服务营销人员,对各岗位人员进行分类分级,建立岗位任职资格标准4套、素质模型4套,设置培训课程,开发培训教材18门,开发认证测评题库,包括素质测评题库4套、行为能力测评题库4套、专业理论考试题库4套,建立岗位胜任力提升管理制度共2套,培训营业厅服务营销人员共7期300人次。
(4)项目成效
 更好地运用岗位胜任力测评工具,科学地选拔人才 ;
 引导员工做“正确的事”,把对绩效结果的控制从“事后”转向“事前”和“事中”,通过对过程的控制来保证结果的实现,提高对结果的预见性和可控性
 把取得岗位胜任力资格作为岗位聘用的前提条件,有利于更好地了解员工的能力情况,合理地调配人员,做到人岗匹配 ;
 建立以岗位胜任力为基础的薪酬体系,体现价值分配的公平性 ;
 把认证通过率和岗位适应性、胜任力水平的提升作为培训效果评估的主要依据,有利于科学评估培训效果;
 明确和建立员工职业晋升的渠道和途径;

4、内蒙古移动客户经理岗位胜任力提升项目
项目背景
• 属地化营销模式的纵深化发展,对人员素质和能力的要求也越来越高。集团客户经理是公司业务实施的基层主体。对集团客户经理岗位胜任能力的提升,是解决人力资源合理配置、提升员工能力素质和员工队伍职业化管理的重要举措,是企业提升核心竞争能力的必需步骤,是提高客户满意度和服务质量的有效途径
项目特点
• 能力提升与培训体系相结合;
• 在岗位胜任力标准体系的基础上建立培训体系,运用培训基地进行系统化培训;
•  能力等级的认证与星级员工评选结合起来。
项目内容
把客户经理分为初中高三个等级,对不同的能力等级,建立相应的能力标准和素质标准。
针对客户经理的能力等级提炼知识技能点,汇总培训教材20多门;
建立客户经理的测评体系,包括专业理论考试、行为能力测评、素质测评,建立相应的题库。
项目成效
(1) 统一和规范了服务培训工作的开展 ;
(2) 充分整合和利用内部资源 ;
(3) 有效地保障了培训的实施效果 ;
(4) 大幅节约了员工培训的成本支出 ;
(5) 有力地支撑服务水平的全面提升 ;



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