近年来，伴随着电子商务的发展，快递行业每年以30%以上的速度高速发展，但是快递行业的管理法规、外部监管机制和内部管理、自律制度还不完善。目前，我市快递行业的消费服务申诉呈逐步增多的态势，主要包括：货物损坏或丢失、未寄到或未在承诺期限前送达、货不对板等等。针对这种情况，市工商局、市邮政管理局联合召开快递行业行政约谈告诫会，并邀请市消费维权律师团成员、广东众大律师事务所张捷毅律师，依据3月1日正式实施的《快递市场管理办法》，就去年快递服务申诉的典型案例进行点评。希望能通过对案例当中各种行为法律责任的分析，引起企业乃至从业人员的重视，从而促进快递市场的健康发展。

 

　　遗失物品按实际损失赔偿

 

　　【案例】袁先生去年通过×通快递有限公司邮寄双鞋至安徽，价值113元，运费10元，但邮寄过程中该物件遗失，袁先生要求快递公司全额赔偿，商家只肯按运费五倍赔偿。

 

　　【评析】在新修订的《快递管理办法》实施以前，快递业务过程中物品遗失的赔偿依据是《邮政法》以及实施细则所规定的邮费的三倍，或者是按物品重量进行限额赔偿。但是新《快递管理办法》二十一条规定了“对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。”也就是说，从3月1日开始，快递服务的赔偿依据不仅限于《邮政法》，消费者还可以按照《合同法》的规定，要求企业承担赔偿损失的违约责任。需要注意的是，《合同法》所规定的违约赔偿，不仅指直接的损失，还包括合同履行后可以获得的利益。而且，《合同法》明确规定了，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。也就是说，快递单上有关于赔偿标准或者免责的条款属于无效格式条款。

 

　　未按时按地完成投递要承担民事赔偿

 

　　【案例】朱女士通过×尔货运代理有限公司，从汕头快递一份物品到东莞常平，但是商家却把货发到香港，朱女士一直与商家联系，商家却不予处理。

 

　　【评析】《快递管理办法》规定，企业应当在承诺的时限内完成快件（邮件）的投递；将快件（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。企业违反快递服务标准，严重损害用户利益，由邮政管理部门责令改正，处五千元以上三万元以下的罚款。上述案例中，物流企业将物品送错地区后，在消费者联系时采取不予理睬的态度。其行为违反了《管理办法》二十一条关于必须及时处理用户投诉的规定。对应的行政处罚，四十五条，责令整改，另外还有三千到三万以下的罚款。由此我们可以看到，不按标准开展业务，不按规定处理投诉，除了要承担民事赔偿责任之外，还可能受到最高六万元罚款的行政处罚。

 

　　未按规定处理无法投递快件、违法扣留邮件的面临高额罚款

 

　　【案例】李先生于2012年8月6日通过上海×通速递有限公司汕头分公司托运一份快件去辽宁，到达辽宁后×通公司在未通知收件人和寄件人的情况下就认定无人签收，将快件打回汕头，8月14日快件回到汕头也未通知李先生。随后李先生多次与×通公司协商，×通公司多个部门均予以推托。李先生要求×通公司对此事给予合理的解决方案。

 

　　【评析】快递无法送达是常见现象，因此，《快递市场管理办法》规定，对无法投递又无法退回寄件人的快件（邮件），企业应当登记，并按照国务院邮政管理部门的规定和快递服务标准处理；同时，严令禁止企业违法扣留用户的快件。

 

　　快递公司或者说工作人员不按规定的服务准则开展业务，最终可能导致企业面临高额的罚款。

 

　　涉嫌倒卖、盗窃快件的将负刑责

 

　　【案例】林女士2012年11月8日通过××佳货运公司，从汕头寄送食品至深圳，收到后发现里面少了东西并且用纸团代替，找商家交涉，商家则以林女士没有先告知邮寄的是食品为由，拒绝承担责任。

 

　　【评析】在所有的法律责任当中，最为严厉的是刑事责任。包内物品离奇遗失，这其中很大的可能就是在包裹转送过程当中工作人员起了贪念，窃取了其中的财物，又当心在检录过程中被发现，所以采取替换物品、改变包装的方式处理。这种行为，已经构成了盗窃。根据《刑法》的规定，构成盗窃罪的，轻则判处拘役、管制，并处罚金；严重情况下最高可处无期徒刑并没收财产。本报记者 苏硕元来源汕头特区晚报)